本報記者 張英
7月4日,記者走進山陽縣政務服務中心大廳,入口處“辦不成事兜底窗口”的展架格外醒目。藍底白字的展板上,服務電話與辦事指引清晰明了,引得幾位群眾駐足細看。一位老人指著展板,向身旁的工作人員詢問:“這個窗口真能幫咱解決辦不成的事?”在得到肯定答復后,老人連連點頭:“這可太好了。”
“您好,這里是辦不成事兜底窗口,請問有什么可以幫您?”上午9時許,窗口電話鈴聲響起,工作人員拿起聽筒,耐心傾聽來電群眾的訴求。
電話那頭,市民王先生因社保轉移手續涉及兩地部門,多次辦理仍未理順流程,語氣中滿是焦急。
“您別著急,麻煩提供一下姓名和身份證號,我們馬上聯系相關部門協調。”工作人員一邊安撫,一邊詳細記錄信息,并承諾1個工作日內給予答復。掛斷電話后,她迅速將事項登記在冊,標注為“一般問題”,轉至協調專班跟進處理。
過去,群眾辦事常因辦事指南不清晰、部門協調不暢等問題受阻,原有的“辦不成事反映窗口”雖能接收訴求,但在解決效率和閉環管理方面存在提升空間。為切實解決群眾急難愁盼問題,山陽縣政務服務中心將原有窗口升級為“兜底窗口”,構建起“統一受理、分類處置、跟蹤督辦”機制,明確“簡單問題現場辦、一般問題協同辦、復雜問題跟蹤辦”的處理原則。在這套機制下,無論是像王先生那樣的流程難題,還是系統故障、材料不全等突發狀況,都能得到精準高效的處理。
“設立‘兜底窗口’,不是被動‘補漏洞’,而是主動‘筑防線’。”山陽縣政務服務中心主任金婧介紹,窗口運行的核心在于打破“各管一段”的行政壁壘,群眾的事再小也是大事,哪怕是系統故障這類“技術難題”,只要影響辦事,他們就必須兜底負責。
在窗口臺賬上,6月13日的一則記錄格外詳細:市民張某某的家屬在為其辦理門診慢特病時,誤將“惡性腫瘤門診治療”選成“惡性腫瘤康復治療”,導致報銷限額不符。按常規流程,專家鑒定通過的病種無法修改。窗口工作人員接到求助后,立即聯動保險公司與后臺工程師協調,經過4天努力,最終妥善解決問題。“沒想到這么快就改過來了,真是解了燃眉之急。”其家屬在工作人員回訪時連連道謝。
如今,群眾若遇到辦事指南不明、政策解讀不清、部門協調困難等問題,既可以前往大廳窗口現場反映,也能通過服務熱線尋求幫助。簡單問題即收即辦,一般問題1個工作日內反饋進展,復雜問題2個工作日內說明情況并持續督辦,形成“受理—協調—督辦—回訪”的完整服務閉環。
“下一步,我們不僅要‘兜底辦’,更要高效辦。”金婧表示,政務服務中心將繼續以群眾訴求為導向,深化制度創新,打通服務堵點,推動“高效辦成一件事”從承諾變為現實,讓每一位辦事群眾都能心中有底、辦事順心。